冰雪大世界如果在管理與服務上能更細致周到一些，相信會更加提升游客的游玩體驗。

文 | 阿暉

這兩天，哈爾濱冰雪大世界的“退票”事件，以及哈爾濱市文旅局的回應和冰雪大世界的致歉，引發了網友的集體關注。沒想到，圍繞著游客該不該退票，網上的評論區炸裂了。

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事件的起因是，在12月18日第二十五屆哈爾濱冰雪大世界開園第一天，有游客由于排隊時間過長，無法玩到想玩的免費項目，比如冰滑梯、摩天輪，現場有不少游客擠在一起大喊“退票”，此視頻被網友上傳了社交媒體，迅速沖上熱搜。

網傳視頻中，哈爾濱冰雪大世界一游玩項目門口，眾多游客排隊。（視頻截圖）

當時部分熱門游玩項目需要提前在線預約，而預約名額有限，很多游客無法預約到心儀的項目。在漫長的等待后，部分游客產生了不滿情緒，這成為當天集體要求退票的導火索。

有在場游客反映，自己提前在線預約了幾次都沒有成功，來到景區后才知道部分熱門項目每半個小時的預約名額有限。如摩天輪每半小時只能預約210人，滑雪體驗區為400人。

也有游客表示，自己好不容易預約上了某個項目，但實際體驗中需要再次長時間排隊才能玩到。在零下20多攝氏度的天氣里，連續幾個小時的漫長等待讓他們感到無法忍受。

哈爾濱冰雪大世界內的摩天輪。圖源：新華社

據哈爾濱冰雪大世界官方微信號介紹，需要預約才能游玩的項目是超級冰滑梯、哈冰秀、雪花摩天輪、滑雪體驗區和冰雪汽車芭蕾秀。考慮到園區當天的開放時間有10個小時，5個需要預約的項目中每個項目可能只有幾千人能預約上。

對此，哈爾濱冰雪大世界官方當天下午就發布公告，表示考慮到當天景區內已有4萬人預約游玩，為保證體驗質量，決定暫停繼續銷售當日門票。

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“退票”事件發生后，哈爾濱市文旅局立即做出了響應。

該局工作人員12月19日在回應媒體采訪時表示，該局領導第一時間就到冰雪大世界開展現場督導，12月18日有部分游客進行了退票，據了解現場沒有發生安全問題，由于每個項目承載的人數有限，沒能百分之百滿足游客的游玩需求，給一些游客帶來了不好的體驗，該局會督促景區細化優化接待安排。

12月19日，冰雪大世界發布文章《致廣大游客的一封信》。文中稱，開園當天有4萬游客紛至沓來，“部分游客的游玩需求沒有得到充分滿足，對此我們深表歉意。我們對服務不周進行深刻反思并連夜整改”。

其還表示，為了保證游客的游覽體驗，哈爾濱冰雪大世界將提升景區服務品質?！凹慈掌?，園區內娛樂項目采取現場排隊和延時服務方式，設置排隊信息提示，對游玩項目分時、分段提醒，滿足游客體驗需求?！?/p>

此外，園區內增加安保、接待、志愿服務人員，充實游客流量較高點位的服務力量，為游客提供維護秩序、問詢導覽等暖心服務。而且增加投訴受理服務臺和客服人員，線下線上同步受理解決游客訴求，真誠接受廣大游客的監督。

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不過，在網上相關新聞的評論區中，一大波網友站出來力挺冰雪大世界，認為因為幾個免費游玩項目沒玩上，就被部分游客要求全額退票，冰雪大世界遭遇這波輿情實在是有點冤。同時也指責這些游客實在有點過分了，甚至“丟人”。

賬號名為“黑龍江中友國旅”的網友還表示：“我退了一天的票，有些人11點進去的玩到20點說啥也沒玩，就要退票，退完票還詆毀一波，做人不應該厚道一點嗎?”

還有一自稱是工作人員的網友表示：“今天本來限票了，一群南方人在那邊敲玻璃要買票,然后又開售了，進去了又嫌棄玩得不好，就要退票!還有幾個南方人三點多進來，看他們喊退票，然后七點五十多要退票的，這很難評！!”

當然，也有網友發文表示：很多人為哈爾濱冰雪大世界退票事件鳴不平，客觀地說，服務沒做好，賠償理所應當，如今信息時代不是宰一個算一個的年代，要注重口碑。商道重信，個人認為不僅要退票還要公開聲明道歉，對于游客來說，耽誤了時間，影響了心情，凍透了身體，辜負了信任。

也有網友建議哈爾濱冰雪大世界管理部門，把用眼睛看的和用身體其他部位感受的項目分開收費，就會避免一些麻煩和糾紛。售賣屬于套票，很多游客就是奔著項目來的，玩不上和不想玩的概念要分清，倒不如將票價下調，項目單獨收取費用，綁定就得讓游客玩得上，不想玩得靠自愿。

還有網友很誠懇地向外地游客表示抱歉，希望游客能給點時間讓哈爾濱冰雪大世界做得更好。

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客觀來說，在此次“退票”事件中，肯定是有不少游客真的因為沒玩上那些“網紅”項目而有不滿情緒。人家天南海北地來了，在零下二十多攝氏度嚴寒中排著長隊等著玩項目，也許還玩不上，別說南方人，東北人這么凍也受不了，更別說帶孩子的。

這種游玩體驗的確不盡如人意，但因此就給冰雪大世界打上“差評”而要求全額退票，則值得商榷。有人甚至在網上進行地域黑則更要不得。不排除其中有些人是喜歡占小便宜的，這種人無論南方北方都有，但我相信喊“退票”的不全是這種人。

據了解，每年的哈爾濱冰雪大世界，都需要采冰人24小時輪番上陣，在松花江上每天采冰超過一萬噸，經過超過半個月的工作后，制成冰塊成為冰雕工匠手下的創作原料，再經過冰雕工匠的巧思設計與精心雕琢，才有呈現在游客面前的美輪美奐。

第25屆冰雪大世界。圖源：新華社

相信了解了冰雪大世界背后付出的辛勤勞動的游客，在觀賞了這些精美的冰雕藝術后，都不會輕易去喊什么“退票”。

我們看到，這兩年冰雪大世界已經在充分考慮游客的需求和喜好，不斷優化娛樂項目設置。增加互動性、趣味性強的活動項目，提高游客的參與度和滿意度。比如從去年增設的摩天輪和超級大滑梯項目等，而且并沒有因為增設項目而另外單獨收費。

當然，在另一面，冰雪大世界如果在管理與服務上能更細致周到一些，比如優化預約項目流程、同時合理規劃項目布局，減少游客排隊現象，為排隊游客提供避風保暖設施等，相信會更加提升游客的游玩體驗。

第25屆冰雪大世界。圖源：新華社

在“退票”事件的處理上，相關主管部門的及時回應和冰雪大世界的官方致歉，并沒有拖泥帶水，體現了很大的誠意，也展現了格局和胸襟。

今年網上有句流行語：“不是北歐去不起，而是哈爾濱更有性價比?！币驗楸┙洕恼衽d和疫情后的旅游復蘇，前往東北進行冰雪旅游的游客大幅增長，第二十五屆哈爾濱冰雪大世界官宣開園的消息也曾上過新媒體平臺熱搜榜第一。

我們希望，這張哈爾濱的“冰雪名片”能一直發光發熱，展現當地獨特的文化魅力。