從3月1日起，新修訂的《快遞市場管理辦法》（2023年第22號令）將正式實施，其中規定快遞不得擅自放在驛站、快遞柜，如違反最高可罰款3萬元。

“不送上門”已成為消費者投訴快遞服務的“重災區”，快遞員未上門遭投訴被罰也屢見不鮮。 快遞上門，一直是快遞業難點問題。這次新規定從征求意見階段至今，也引發了廣泛討論。

新政策明確處罰力度

對于快遞送貨上門的難度，消費者夏女士深有體會。據她介紹，此前自己住的小區沒有驛站、快遞柜等，通常快遞都是送貨上門的。如果自己不在家，快遞員會將快遞放在家門口。之后搬到新家附近有了驛站，除了順豐和京東快遞外，其他快遞基本上都會放在驛站自取。

“快遞件少還可以，碰到雙11快遞量比較大，不僅需要排隊，取一次快遞甚至需要用麻袋裝。而且驛站晚上9點就關門，回去晚了就無法取快遞?！彼虏壅f。為了送上門問題她沒少與快遞網點和驛站溝通，但最后不得不妥協。

這幾年，不送貨上門引發的糾紛案例比比皆是。界面新聞記者也曾做過問卷調查，7成以上的受訪者表示需要送貨上門，其余受訪者表示是否送貨上門要視情況而定。但與消費者需求不匹配的是，有超過一半的受訪者表示快遞經常不會送上門。

實際上，送貨上門本就是快遞行業最基本的服務要求。根據《電子商務法》第五十二條，快遞物流服務提供者在交付商品時，應當提示收貨人當面查驗；交由他人代收的，應當經收貨人同意。

此次將實施的《快遞市場管理辦法》，明確了違反相關規定將受到何種處罰。

《快遞市場管理辦法》第五十四條規定，經營快遞業務的企業有下列情形之一的，由郵政管理部門責令改正，予以警告或者通報批評，可以并處1萬元以下的罰款；情節嚴重的，處1萬元以上3萬元以下的罰款：（一）未經用戶同意代為確認收到快件的；（二）未經用戶同意擅自使用智能快件箱、快遞服務站等方式投遞快件的；（三）拋扔快件、踩踏快件的。這便意味著，如果擅自將快遞放在驛站、快遞柜等地方，最高將面臨3萬元的罰款。

驛站送貨上門承壓

北京一驛站經營者程桁告訴界面新聞記者，他的兩家快遞驛站位于居民住宅片區，一般只給老年人、行動不便的居民提供快遞送上門的服務，但后來同一片區的另一家驛站開始送貨上門，附近居民便要求他家驛站也送貨上門。

從2023年底開始，程桁開始配送上門?！安恢?月1號實施新政策后會是什么樣，肯定對驛站不利。”他選擇只保留了一家驛站，另一家之前覆蓋區域全部包配送，加之驛站房租成本也比較高，索性關掉了。

與此同時，派送費越降越低，快遞員的收入很難保證?！拔覀冞@的快遞員每天要派送400件快遞，通常要放在消費者家門口，一天下來工作14個小時。但是由于每票快遞的派費只有0.9元，一個快遞員到手工資只有八九千元，這還是在不丟件、沒有其他糾紛被罰款的情況下?！背惕毂硎?，據他了解，順豐一單的派費平均在1.8元左右，平均一天配送150件，月薪就能達到近萬元。這樣的工作強度讓順豐的快遞員有時間在配送之前與消費者溝通。

不僅收益低，末端配送還需承擔罰款風險。程桁表示，上述《快遞市場管理辦法》發布后，網點便與他溝通過，相應的罰款需要程桁來承擔。而程桁認為，如果驛站老板來承擔問題件的責任，末端管理就跟不上，“誰派送出問題，罰誰”。

上海某快遞網點負責人劉濤接受界面新聞采訪時則表示，現在大部分人都適應了快遞放驛站或其他代理點，下班之后順手拿。針對老年人、孕婦等不便出行的，快遞員可提供送上門的服務。針對回家晚的上班族，快遞員可提供夜間配送?！翱爝f員肯定要送貨上門，但最高罰款3萬元太嚴了?！彼f。

“按需”上門更佳

實際上，《快遞市場管理辦法》并未全然否定放驛站、快遞柜的方式，而是強調了“經用戶同意”，這與當下行業中正在提出的“按需配送”一致。

界面新聞了解到，目前“經用戶同意”主要體現在：快遞員在配送前電話聯系消費者，或者通過短信提示消費者即將配送、溝通配送方式。

順豐方面告訴界面新聞，順豐正在通過大數據等更科學的方式，對每個區域對每個區域的件量進行分析，合理分配員工負責的范圍。特別是在‘最后一公里’的部分，會提前通過APP設置和電話聯系的方式，了解客戶收件偏好和需求，提高按需上門的履約率。

劉濤也表示，希望快遞公司的系統中能夠增加用戶是否需要送上門的信息。目前已經有公司開始嘗試，去年11月，淘寶發布公告稱，平臺針對實物商品新增“送貨上門”服務選項。

此外，為了保證快遞送貨上門，順豐發動了消費者來監督，去年3月30日起，“順豐不上門必賠付”的服務承諾覆蓋全國600多個城市。菜鳥速遞表示，一直通過送前電聯等方式，根據消費者的選擇提供配送方式。菜鳥還設立了月度星級快遞員獎勵，其中送貨上門是評價的標準之一，如果獲評五星快遞員，額外可增收1100-1200元。

送不送上門的背后，依舊是筆經濟賬。無論是直接送上門還是按需配送，經用戶同意才可將快遞放到快遞柜、驛站，都意味著快遞配送的成本增加。

面對當下不斷下降的利潤空間，快遞公司如何做好提質、降本之間的平衡，也成為其繞不開的話題。順豐依托送貨上門、時效佳等服務優勢，拿下了更多高價值客戶，加盟制快遞要想實現這種良性循環，還有很長的路要走。

（應受訪者要求，程桁、劉濤為化名）