“受疫情影響，春節前兩個月簽約的大部分訂單都取消了，涉及總金額近5000萬，如果未來連續幾個月沒有業務，公司營收將比去年降低7000萬-8000萬元?！?人游旅行網創始人兼CEO賈建強表示。6人游旅行網是一家提供中高端定制旅行服務的在線旅游服務商。

一場新冠肺炎來襲，讓往年火熱的春節游今年意外停擺。自1月23日開始，國家鐵路、民航、文旅部等管理部門先后推出11條出行政策，限制人員流動，這讓旅游業遭遇巨大的資金損失。“整個旅游行業受到斷崖式的重創，保守估計，三分之一的年度消費總量將會直接消失?！敝袊糜窝芯吭焊毖芯繂T楊彥峰在接受采訪時表示。

6人游旅行網的境遇無疑是當前整個旅游業受到重創的典型一例。賈建強所創辦的6人游旅行網主打精品小包團、定制旅游，在疫情來襲之際不得不及時響應，叫停業務的同時還要辦理客人的各項退款。1月22日，賈建強發布朋友圈：“6人游承擔所有（訂單）取消損失，為醫護人員無條件提供退款。PS：其他不受影響的能出行還是出行吧，航司、酒店是真不退?！?/p>

圖：6入游CEO賈建強于1月22日發朋友圈，稱將承擔所有（行程）取消損失。

賈建強發出這條朋友圈實屬無奈。事實上，疫情之下，旅行社、在線旅游公司正承擔著來自用戶和供應商兩端的壓力，可謂“腹背受敵”。沒有業務，還需承擔退改訂單損失

“旅行社不僅僅要犧牲幾個月的業績，還要付出更多的人力等資源來幫助客人退款，比如很多酒店、景點，特別是海外酒店，并不支持退款，這便需要旅行社人員要付出更多的精力和時間來跟客人溝通，以尋求對方理解?！辟Z建強說。

“限行令”之下，全國人員流動性降至冰點，攜程、同程藝龍、途牛、去哪兒、飛豬等企業先后宣布，將為消費者提供無損退款，并先期為消費者承擔退改費用。這讓公司承擔資金壓力的同時，還要抽調更多人力來應對疫情帶來的巨額退款工作。

攜程工作人員表示，疫情發生至目前，攜程退改訂單已經完成了數百萬的體量，僅自由行就有數萬張訂單需取消，各類更改需求不計其數。為了應對海量退改需求，攜程已于近日將相關保障金額額度從1億提升至2億。

“目前所遭遇的最大困難仍是退訂訂單的積壓問題，盡管自助退改功能已經快速上線，但每天進線咨詢和退改的用戶較平日仍有大幅增長?！睌y程工作人員表示。她解釋，從疫情開始發酵時，攜程大住宿業務的電話進線量就成倍數增長，最高時達到8倍，酒店管家（在線客服）甚至達到了12倍。與此同時，機票退改的需求量增長了近十倍。

同程集團方面則表示，公司于1月23日宣布免費取消2月8日前境內酒店訂單；1月24日宣布為國內全線產品均可無損退訂；1月26日推出被暫停團隊游特殊退訂政策；2月2日宣布平臺全球酒店訂單免費取消保障時間延長至2月29日。此外，同程藝龍已經啟動危機應急保障金2億元人民幣。

退改業務量劇增，也意味著企業需要投入更高的人力、物力、財力來應對。同程藝龍工作人員提及，春節期間，同程藝龍近千名一線客服人員臨時結束休假返回工作崗位。由于機票的退改政策不斷在變化，客服人員在處理退單申請的時候需要花費大量的時間進行篩選和對照，處理一單的工作量比平時增加了50%以上，酒店業務平均每位客服每天的工作量增長了2.6倍。

民宿平臺愛彼迎也面臨著同樣的狀況。“1月17日開始，我從客服那里獲知武漢的情況有些不一般。后來我們的電話進線量一直漲，1月23日達到峰值，進線量已經是平日的十幾倍了。當天400熱線就開始出現不穩定的狀況，沒辦法話量太大了。”愛彼迎中國的客服站點負責人徐霆在接受采訪時說。企業資金鏈承壓，尋求合作伙伴共擔損失

“大規模退款后續可能會導致旅游企業資金‘倒掛’，因為客人的退款和供應商的退款是有時間差的?！辟Z建強說。具體而言，大量旅游企業通常為客人安排了快速退款，但包括航空公司、酒店、地接旅行社等供應商的退款則需要一段時間，這便導致了資金鏈“倒掛”，旅行社的資金周轉承擔著巨大壓力。

與此同時，根據文旅部通知，全國旅行社及在線旅游企業暫停經營團隊旅游及“機票+酒店”旅游產品，這可能意味著疫情結束前幾個月旅游業相關企業都無法正常開展主業經營，但企業的固定開銷依然需要支付，這對于企業的現金流是非常嚴峻的考驗。

為了解決退款周期面臨的資金鏈問題，企業也在尋求供應商的合作和支持。1月27日，攜程向所有供應商發布溝通信，希望與合作伙伴共擔損失的態度，同時爭取到了國內外酒店免費取消的政策、保險公司政策等。攜程方面表示，愿意為供應商承擔無法減損的機票、酒店、簽證、用車及地接資源等成本。

楊彥峰分析，一般而言，旅游批發商、機票代理為了搶占資源會為退改賠墊款，此次疫情爆發后，因先期墊款而產生資金壓力的企業很多。“按照相關法律規定，退改賠是有一定標準的，通常是由供應商、消費者、旅游企業三方消化損失，但如果旅游企業資金杠桿比較大，資金占用比較嚴重，在匯款不及時的情況下，企業就會承擔較大資金鏈壓力?！?/p>

為了應對這種短期資金壓力，攜程、飛豬等平臺企業已經提出與供應商的相互扶持政策，部分金融機構也提出商戶零利率的短期扶持計劃。楊彥峰也談到，這種損失是一個短期資金周轉問題，如果退改賠到位，就不會對企業造成實質性傷害。

除旅行社外，眾多酒店、民宿、餐飲等被迫停業，景點紛紛關停，大量文化、娛樂活動取消，人員、經營、管理等損失不計其數。

不僅如此，中國周邊國家的旅游也受到了波及。提供吳哥窟（Angkor Wat）包車服務的吳哥佑霆之家負責人介紹，目前來吳哥窟旅游的人非常少，預計業務量比去年同期減少95%。“我只是兼職做這個平臺，影響比較小，吳哥窟所在的柬埔寨暹粒市比較貧困，司機沒有工作就沒有收入，嚴重的甚至家人都吃不起飯?！彼f。

據北京第二外國語學院旅游管理學院院長厲新建測算，2020年春節期間整個旅游業的直接損失在5500億元左右。世界旅游城市聯合會首席專家魏小安則表示，2019年中國旅游業總收入為6.5萬億元，按此估算，平均停滯一天，旅游業便損失176億元。為了緩解疫情對旅游業企業帶來的損失，文旅部于2月5日下發通知，暫退范圍為全國所有已依法交納保證金、領取旅行社業務經營許可證的旅行社，暫退標準為現有交納數額的80%。

“只要需求存在，旅游行業的恢復是很快的。但此次疫情可能會為旅游行業帶來消費層次的轉移?！睏顝┓逭劦?。因此他認為，目前旅游行業應該利用這個空檔期思考，疫情過后可能存在的產品機會和需求，并瞄準機會做長期布局。一旦疫情解除，企業便能夠迅速抓住機遇。他預測，疫情結束后，價格較低且產品成熟的日韓、東南亞游將迎來機會，而遠程、高端的歐美旅游產品在行業恢復階段出現快速增長的可能性較小。