智能客服不夠智能

今年“雙十一”期間，廣東市民趙爽（化名）在某電商平臺的一家女裝店購買了一件大衣，收貨后發現該大衣不合心意便想退貨，但相關頁面找不到退貨包運費的服務，于是便點開店鋪客服對話框求助。

沒想到，店鋪AI客服的回復完全是答非所問：“親，明白您急切的心情，還請您消消氣，耐心等待一下呢”“我們都是會盡自己所能為親親們解決問題的呢”“您是我們的優質客戶，我們肯定會維護您的權益的”……

“我只是想問一下退貨包運費服務在哪里，怎么找不到了？”趙爽說，AI客服的回復邏輯混亂，一句有用的都沒有，又找不到人工客服，“真的要被他們氣死”。

據了解，AI客服以各類人工智能技術為基礎，通過AI進行服務，服務渠道多元化且可以實現各渠道的數據互通，24小時全天候響應。

隨著人工智能技術的發展，很多企業為節約成本、提升效率開始采用機器人來代替人工客服，AI客服應運而生?！?023年中國智能客服市場報告》顯示，2022年中國智能客服市場規模已達66.8億元，預計到2027年，市場規模有望增長至181.3億元。

實踐中，有些AI客服能夠快速準確地回答消費者的提問，提供便捷有效的解決方案。但有些AI客服卻顯得過于機械，很多回答牛頭不對馬嘴，讓消費者感到不滿和無奈。

北京市民李燕（化名）告訴記者，她前段時間在電商平臺花高價購買了一臺洗衣機，到貨后詢問客服“哪里倒洗衣液”？AI客服瞬間回復“滾筒洗衣機投放盒分為不帶智能投放和帶智能投放”。李燕又問自己購買的型號“有沒有智能投放功能”？AI客服回復“智能投放依據衣物重量匹配需要添加的洗滌劑”。

“這都哪跟哪呀？一個簡單的提問，答復的內容莫名其妙?！崩钛嗤虏鄣馈?/p>

記者進入多個電商平臺的15家品牌旗艦店，就產品問題咨詢客服時發現，有13家店鋪都是直接由AI客服進行答復。如果就一些常規問題進行詢問，如產品質量、發貨時間、商品庫存等，AI客服大多可以立即作出準確的答復；但如果詢問一些較為個性化的問題，AI客服往往答非所問，而此時只有個別店鋪會自動轉為人工服務。

如在與某羽絨服品牌旗艦店溝通時，AI客服對一些特定關鍵詞作出了準確回答，比如“尺碼”“發貨時間”“充絨量”，但當記者詢問“充絨量和含絨量的區別”“面料屬于哪類國家標準”等細節問題時，AI客服的回答文不對題。

除在對話框“被動”回復消費者咨詢外，不少AI客服的“主動出擊”讓人不堪其擾。

電話響了，陌生號碼。因擔心是快遞或其他重要信息，北京市民孫女士連忙接通，對面立即傳來抑揚頓挫的聲音：“您好，這里是××旗艦店，這次來電呢是想告訴您……”孫女士憤憤掛斷電話：“AI客服的騷擾電話又來了！”

“AI騷擾電話比騷擾短信煩多了，短信可以視而不見，電話總得接起來聽”“有時正在忙，突然來個電話，接起來發現是個AI”“聽著像真人的聲音，但電話里完全無法正常交流，就是騷擾電話”……社交平臺上，有類似感受的網友紛紛“控訴”。

談到智能客服不智能的問題，在北京從事AI工程師工作的馬先生認為，企業采用的大語言模型的算力各不相同，對于AI進行文檔喂養的選擇也各不相同，正是這些原因導致AI識別能力參差不齊。AI技術不充分、數據分散且知識圖譜完善度不高等問題是智能客服“不夠智能”的根本癥結。

人工客服大量缺失

增加用戶溝通成本

記者在某第三方投訴平臺上看到，大量消費者都在反映AI客服的問題，比如“客服都是AI，根本不解決問題”“智能客服不智能，沒有人工處理的渠道，問題解決不了”“每天換著號碼騷擾，全都是AI客服”等。

各行各業使用AI客服背后，是人工客服的大量缺失——用戶遇到問題，想主動尋求客服幫助，無論通過在線平臺還是打電話，AI客服“擋”在前面。在溝通過程中，AI客服要么列出一連串無用的回答，要么慢條斯理開啟語音播報，猶如“雞同鴨講”，讓不少消費者苦惱不已。

北京市民劉帥（化名）說，他在某社交平臺有問題想咨詢客服，先是對話在線客服，發送問題后AI客服回復了14條內容，“有關于會員、賬號異常、抽獎等各種相關內容回答，但沒一條能解決我的問題，而人工客服完全聯系不上”。

劉帥無奈又打客服電話，還是AI客服接聽，同樣的14條內容語音播報來回“套娃”。他提出“轉人工客服”，卻被告知“當前座席繁忙，可以在線上預約人工客服回訪時間”?！拔乙豢慈斯ゎA約回訪都排到第二天下午了，最后只能放棄咨詢。”劉帥說，來來回回浪費了半個小時也沒能解決問題。

天津市民李女士因為快遞停在外地一周沒有派送，便咨詢該快遞服務熱線電話，全程均是AI客服對接。她說明來意，AI客服讓她輸快遞單號，然后稱“快遞正在派送中”，反復幾次都是如此。“AI客服根本解決不了我的問題，但官方熱線沒有人工服務的選項，我只能不斷重復強調我要接人工服務，重復了幾十遍才轉到人工服務?！?/p>

類似的經歷天津市民張先生也遇到過。前不久，他因銀行業務找客服，不滿意AI客服的答復，他提出轉人工服務，結果得到的答復是：“當前客服繁忙，已進入咨詢隊列，當前排在第70位……”

“只是想要找人工服務解決一下問題，怎么就這么難？！”張先生感嘆道。

在某電商的投訴平臺上，關于“找不到人工客服”的問題投訴有將近2萬條。不少網友投訴稱，無論是輸入人工客服、人工服務還是轉人工，永遠只有一句話：親，請詳細描述您的問題。

還有網友稱自己撥打了市面上45家包括通信服務商、電商平臺、物流公司等客服電話，統計的用時顯示：轉接到人工客服平均需要94秒，最漫長的一次等待長達380秒。

近日，記者撥打了市面上21家包括電商平臺、通信服務商、物流公司的客服電話，有8家無法轉接人工客服，其余轉接到人工客服平均需要69秒，最長的一次等待時間長達316秒。

中國法學會消費者權益保護法學研究會副秘書長陳音江認為，企業不能只考慮自己的成本和效率，而不顧消費者的時間。消費者找客服的時候，一般都是遇到了問題，要解決問題。但有的企業根本沒有設置人工客服，用智能客服當“擋箭牌”，完全形同虛設，起不到解決問題的作用。“雖然很難界定具體會給消費者造成多少損失，但起碼會帶來不好的消費體驗。對經營者來說，減輕自己的經營成本有時就是增加了消費者的溝通成本?！?/p>

規范標準強化監管

防止企業逃避責任

江蘇省消保委發布的《數字化背景下客戶服務便利度消費調查報告》顯示，71.2%的消費者表示，智能機器人“答非所問”“回答問題不智能”；23.6%的消費者表示，無法找到人工客服，或人工客服存在“踢皮球”等現象。

公開數據顯示，在2022年我國用戶認為智能客服現存缺點調查中，51.4%消費者表示除固定話術外，不能解決個性化問題，47.9%消費者表示不能準確理解提出的問題，答非所問，34.2%消費者表示問題解決效率低。

就職于上海某信息技術公司的IT技術人員稱，其實許多企業選擇使用AI客服，都是基于當前管理需要或者想要優化服務。相比人工客服，AI客服所需成本更低，可以24小時在線，且響應速度更快，基本能夠回答消費者的大多數問題。

當談及如此大規模使用AI客服的原因時，不少電商都表示，他們也是形勢所迫。在某電商平臺經營一家日用品店的王平告訴記者，使用AI客服的初衷“單純為了節省人力成本”，最初AI客服和人工客服的使用比例基本是1：1，“但隨著消費者購買頻率和平臺促銷活動頻率的提升，訂單量大幅增長，‘雙十一’當天平均每分鐘都有客戶咨詢和下單，換成人工客服來處理不太現實?；谶@個現狀，很多電商都不得不大規模使用AI客服”。

一位在電商平臺做客服的業內人士告訴記者：“大家其實都知道AI服務不太好用，但電商平臺有3分鐘回復率的要求，而且會列入考核標準中。無奈之下電商大量使用AI客服，同時人工客服進行協作。當AI客服回答得不正確的時候，人工客服會介入，撤回該回復。但有些公司設置了‘質檢組’，如果撤回次數較多的話可能會誤判為客服存在不當言論。”

企業出于人工成本的考量引入AI客服無可厚非，但大量使用AI客服導致人工客服難尋，是否侵犯了消費者的合法權益？

上海央法（杭州）律師事務所律師何子安說，AI客服的大量使用確實可能阻礙消費者直接聯系上人工客服，但這本身并不直接構成對消費者權益的侵犯。若AI客服無法有效解決問題，導致消費者權益受損，如不能及時處理退貨、退款等問題時，則可能涉及侵犯消費者權益。在這種情形下，消費者可以向消費者協會投訴，或根據具體情況向有關監管機構舉報。

“商家以AI客服致電消費者宣傳商品促銷等信息，涉嫌侵害公民個人信息。若接收到的電話包含個人敏感信息或其來電途徑未經用戶明確同意，則可能違反了數據保護和隱私權保護的相關法律?！焙巫影舱f。

湖南江榮律師事務所律師厲大橋提到，AI作為一個程序，它本身并不具備承擔相關法律責任的能力，“只能說AI背后的主體可能侵權”。企業擁抱人工智能技術不能一勞永逸，不能只考慮成本和效率，忽略消費者的實際需求和感受。

“AI客服不會也不能完全取代人工客服?！痹趨柎髽蚩磥恚珹I客服還是一個沒有完全成熟的商業版塊，企業應該在考慮商業信譽和服務質量的基礎上，合理分配AI客服和人工客服的占比。對于一些常規性咨詢問題，可以通過智能回復，而對于一些消費者投訴等亟須解決的問題，尤其是涉及消費者人身、財產安全的問題，則應優先通過人工客服渠道解決。

同時，也有業內人士認為，有關部門應針對企業客服AI化現象，通過制定相關管理規范標準，加強對AI客服的監管，防止企業利用AI客服逃避責任和義務。