2月26日

中國消費者協會發布

2024年春節

消費維權輿情分析報告

消費維權輿情集中反映的問題

涉及

交通出行、景區旅游

文化娛樂、消費服務等四個方面

1交通出行

監測期間，有關“交通出行”負面信息共413303條，日均4.1萬條。春節假期出行需求增長，火車票、機票供需失衡，價格波動明顯。海南三亞因地理、天氣等原因，“返程難”引發熱議，此外列車超員問題再次出現。

01 三亞返程機票價格陷入爭議

【返程機票暴漲，滯留三亞游客超8萬】

02 K225次列車多名旅客長沙站沒乘上車

【廣鐵回應K225次列車多名旅客長沙站沒乘上車】

2 景區旅游

監測期間，有關“景區旅游”負面信息共355724條，日均信息量3.6萬條。初三前后各地迎來出游量最高峰，景區出現導游司機嚴重違規、安全衛生意識缺失、運力不足等情況?！斑\動員稱包車被勒索”等事件引發公眾廣泛討論。

01 運動員稱包車被勒索

【對傅園慧加價黑車司機被罰3萬元】

02 一家五口云南旅游同導游產生糾紛提前結束行程

【文旅局回應游客未買手鐲被趕下車】

03 五臺山景區桶裝水是從女廁所水管接的

【景區回應從女廁接水給游客喝】

3 文化娛樂

監測期間，“文化娛樂”類負面信息共334723條，日均3.3萬條。假期前三天觀影、線下民俗活動、煙花燃放等公眾吐槽較為頻繁。

01 10000響鞭炮發現僅有3641響

【男子買10000響鞭炮數完發現僅有3641響】

02 消費者對電影票價下調有更多期待

【春節檔電影票價有多離譜】

4 消費服務

監測期間，消費服務負面信息共85906條，日均0.9萬條。話題集中在年夜飯、年禮等方面，美發、美甲，購買“新年戰袍”已成為很多年輕人展現品味和個性的潮流。節假日的漲價、強制消費等行為頻頻招致網友吐槽。

01 按“套”賣的年夜飯讓消費者叫苦不迭

【近2萬元的年夜飯套餐含約3000元服務費】

02 美甲行業隱性消費春節期間再受關注

【春節做美甲前建議問清隱形消費】

針對今年春節假期消費輿情，中消協建議：

（一）多聯動，完善多部門協同長效管理機制

各地區各部門應把恢復擴大消費擺在優先位置，從頂層設計角度，制定促進消費政策，優化資源分配，集中管理調度，進一步釋放城市活力和消費空間。一是建立相關部門協同聯動機制，工作靠前，就重點時期重點工作開展會商，形成管理共識。二是加強對消費市場的動態監管，建立健全應急預案和長效管理機制，確保在類似春節等高峰期能夠及時調整和調度資源，以緩解供需矛盾帶來的諸多壓力。三是推進智慧城市建設，搭建大數據+人工智能平臺，科學分析、精準預測，為消費者提供更透明的商品價格、交通出行、旅游風險等實用信息，提升消費體驗。

（二）抓細節，提升公共服務水平

看當下，更看長遠，不貪圖短期暴利，以改善消費環境，提供優質服務為先，才能持續贏得消費紅利，實現地區市場由小到大，由大到強。相關部門應當堅持以人為本，以服務為第一要素，向先進地區學習，不斷改進細節，提升服務。一是實實在在做好引導和監管工作，切實打擊重點消費場所欺客宰客、強制消費、虛假宣傳等違法違規行為，肅清“頑疾”。二是提升重點窗口服務意識和服務水平，急群眾之所急做好各類暖心服務。三是加大教育投入，對旅行社、導游、司機、商戶、酒店等重點服務群體開展針對性培訓，督促其堅守誠信底線。

（三）強引導，建立健全應對有力的處置回應機制

互聯網時代，人人都有麥克風，因此要加強網上網下聯動，強化信息發布和輿論引導。面對消費投訴，應暢通接訴即辦、即訴即賠的渠道，快速化解消費糾紛。面對運力瓶頸、景區擁堵，應提前進行旅游規劃，通過宣傳引導游客分散旅游目的地，避免熱門景區和線路的過度擁擠。面對輿論焦點，在線下實質性解決維權訴求的同時，應清晰回應，給出結論性認定，傳遞主管部門認真對待、秉公處理的信號，安撫公眾情緒。